Gestores de Clientes, um estado de permanência positividade

Hoje vou falar de Gestores de Clientes

No final deste artigo explico porque escrevo sobre estes profissionais hoje.

Estes profissionais são indispensáveis quando uma Agência chega a um volume de contactos de tal forma que o Agente/Broker/Agência não tem tempo nem recursos para dar um devido acompanhamento aos seus clientes. (Escrevi de propósito contactos e não facturação, pois sem os primeiros não existe a segunda).

A determinada altura, quando a percentagem de tempo para o devido acompanhamento aos clientes começa a roubar tempo ao que devemos dedicar à Angariação/Prospecção, existe a necessidade de contratar um destes profissionais, para que, com a devida formação e acompanhamento do Broker, consiga fazer com a mesma qualidade o acompanhamento aos clientes.

Como a prospecção é a base do nosso negócio e sem ela nada acontece. Com o aumento da quantidade de angariações, ficamos sem tempo para fazer tudo, teremos de delegar algum trabalho para que a qualidade no acompanhamento ao cliente que nós queremos manter continue, sem que se deixe de prospectar.

No meu caso pessoal quem colabora comigo é a Sara Raposo. No caso da Sara, ela é o meu “braço direito”. Por vezes os dois braços e as duas pernas (como disse um dia um Director). Considero-a uma assistente, não minha, mas da empresa. Quando não estou está devidamente preparada para dar respostas a todas as situações.

Mais do que tecnicamente preparada, a Sara sabe receber um cliente. A sua simpatia faz com que ao entrar nos nossos escritórios, os nossos clientes se sintam confortáveis, confiantes e principalmente sintam que estão a ser recebidos de uma maneira em que todos nós gostaríamos de ser recebidos em qualquer lado;

Com um sorriso

Com simpatia

Com à vontade

Com simplicidade

Com honestidade

Com credibilidade

Com disponibilidade

Com tempo

O posto da Sara é na zona de acolhimento e por isso também faz qualificação de clientes. No nosso caso, não fazemos visitas a imóveis sem que o potencial cliente venha ao nosso escritório para nos conhecermos e ser devidamente qualificado. A qualificação é um processo em que o Agente interioriza convenientemente o que o cliente quer verdadeiramente. É um tempo que é gasto para mais tarde poder poupar. Um cliente bem qualificado não perde tempo a fazer visitas a imóveis desnecessariamente. Um cliente bem qualificado, as soluções que encontramos são muito mais acertadas. Um cliente bem qualificado entende a sua própria qualificação e a existência desta. Um cliente bem qualificado sente que estivemos com ele, que o ouvimos, que o questionámos e que as nossas questões são coerentes e têm uma explicação

Um cliente bem qualificado não fica com dúvidas, se as houver, aparecerão mais tarde por acontecimentos futuros, as quais continuamos disponíveis para as esclarecer.

A Sara é extremamente, técnica e profissionalmente, competente no acolhimento e qualificação de clientes.

Quando estamos a negociar comissão com um proprietário por vezes perguntam porque a nossa comissão é tão alta. A minha resposta habitualmente, entre outras questões, é também com o serviço que fazemos muito antes de haver venda. A venda é a parte mais fácil, se tudo for bem feito antes, o fecho de negócio é fácil e por isso recebemos comissões quando há negócio. Não serve apenas para pagar esse tempo que estamos numa escritura, serve para pagar todo um trabalho que está feito antes, por vezes vários dias, semanas ou mesmo meses.

Esse trabalho, no nosso caso, habitualmente é feito pela Sara, logo, uma comissão não é apenas o que a Marca recebe, é um valor que tem de ser distribuído pelo trabalho de uma equipa que está lá todos os dias para fazer todo um trabalho que não se vê e que os nossos clientes não sabem sequer que existe.

Um Gestor de clientes conhece os seus clientes, obviamente. Sabe, mesmo que para isso registe essa informação numa base de dados, toda a informação mais importante sobre cada um. Além disso está organizado nas suas tarefas diárias o acompanhamento desse bem mais precioso que uma empresa pode ter.

Um colaborador nestas funções, se bem treinado e acompanhado, pode ser essencial à organização. Pode libertar tempo e recursos ao Broker e aos Agentes para poderem continuar com a Prospecção.

Um colaborador nestas funções também tem de ter formação continua, interna e externa, tem de estar atendo a novas tecnologias, novas maneiras de receber e acompanhar o cliente, novas formas de crescer interiormente para poder servir exteriormente.

Os Gestores de Clientes, devem ser ouvidos. Devem poder dar a sua opinião em soluções ou ideias novas para a organização. Devem ser inseridos na equipa. Infelizmente não é o que se vê.

É essencial, básico e imprescindível que tem de gostar do que faz.

No nosso caso foi, de facto, uma excelente aposta e que está completamente ganha.

Como é que eu sei? Porque os clientes perguntam tão naturalmente pelo Simão como pela Sara, porque se existe alguma questão mais importante ou delicada e se eu peço para contactarem a Sara, os nossos clientes sabem que confio no seu trabalho.

Para finalizar, sabem porque estou a escrever este artigo agora? Porque, ainda que tenha deixado tudo organizado, a Sara também tem direito a Férias!

(Esclarecimento: a Foto do Artigo é precisamente do meu “braço direito”)

Simão Machado

Agente Imobiliário

25 Junho 2017

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